وحدة شكاوى و حماية العملاء

عملائنا الكرام ،

1. نحن فخورون جداً بعلاقتنا المتميزة معكم ونقدر ثقتكم في بنكنا ومنتجاتنا وخدماتنا ، كما نقدر اهتمامهم الشخصي والمشروع في قيمنا وقراراتنا وأعمالنا ، ونسعى دوماً لإيجاد قيمة لعملائنا، ولجميع مساهمينا
   و إن تقديمنا لهذه الخدمات وحرصنا على التواصل الدائم معكم هو ترجمة لسياسة البنك التي تهدف الى الارتقاء بجودة ونوعية الخدمات وتقديمها بصورة مهنية عالية المستوى لعملائنا الحاليين والمستقبليين
   At SiDi Wallet we seek to continue developing, growing and adopting best practices in providing modern banking services to our customers, in order to achieve the bank’s goals for expansion, growth and maintaining complete customer satisfaction. We hope our dear customers will continue communicating and providing us with any remarks that they deem necessary for the development of the Bank’s services.
   We assure you that we will always try to be up to our responsibilities. As we are fully aware of the challenges of the future and the changes surrounding us, we are always committed to working on your satisfaction. To this end, we receive your complaints in an open mind and in several ways that have been made available for you to facilitate communication. Within the framework of transparency applied by the Complaints Unit, we provide you with the below various ways to file a complaint and the procedures that are followed till a reply is made to that complaint. We take great care of your complaints through our specialized staff until your complaint is resolved as soon as possible and in a satisfactory manner, to avoid recurrence in the future.
   وتلافي تكرار وقوعها مستقبلا وهي:
   

   أولا - كيفية التقدم بشكوى :

   توجد عدة طرق يمكنك من خلالها التقدم بشكوى وهي كالتالي:

   الطريقة الأولى:

   ( الطريقة الأولى ) يتم تعبئة نموذج الشكوى المعتمد الموجود بجانب صندوق الشكاوي في فروعنا المصرفية أو المتوفر في الموقع الاليكتروني ويتم ارسال النموذج بإحدى الطرق التالية : لتحميل نموذج الشكوى اضغط هناhere”.

   • وضع الشكوى داخل صندوق الشكاوي المتواجد داخل كل فرع .
   • Sending the complaint by mail addressed to the head of the Complaints Unit at the Bank (P.O. Box 1220 Al Safat 13013 Kuwait).
   • ارسال الشكوى عن طريق البريد الالكتروني لرئيس وحدة شكاوى و حماية العملاء اضغط هنا لتعبئة نموذج الشكوى وارسالها إلكترونيا الى وحدة الشكاوى. هنا to fill in the complaint form and send it electronically to the Complaints Unit.
   • Hand-deliver the complaint to the Complaints and Customer Protection Unit

   الطريقة الثانية:

   يمكنكم الاتصال بخدمة الوتساب التابعة ل SiDi22288886و التقدم بطلب استياء وسيقوم موظف الخدمة الهاتفية بتحويل طلب الإستياء للجهة المختصة للتعامل مع طلبكم

   ثانيا; الخطوات و الاجراءات التي تتم عند تقدم العميل بشكوى :

   الخطوة الأولى –

   الخطوة الأولى – عند استقبال وحدة الشكاوي للشكوى المرسلة من العميل من خلال الطرق المذكورة سابقا يتم دراسة الشكوى بشكل كامل و الاتصال على العميل في حالة الرغبة في استيضاح بعض الأمور .

   الخطوة الثانية –

   الخطوة الثانية – تقوم وحدة الشكاوي بإرسال الشكوى الى الجهة المعنية للرد على الشكوى في أقرب وقت ممكن و يتم تحويل الشكوى للمسئول الأعلى في حاله عدم الرد في فتره زمنيه تحددها وحدة الشكاوي .

   الخطوة الثالثة

   عند وصول الرد من الادارة المعنية يتم دراسته و مطابقته مع الاجراءات المتبعة داخل البنك و مراعاة ما جاء في تعليمات البنك المركزي و دليل حماية العملاء في هذا الخصوص .

   الخطوة الرابعة

   The customer is contacted to provide him/her with a final response to his/her complaint, while keeping the customer’s right to take the appropriate actions in case he/she is not satisfied with the resolution of the complaint.

   الخطوة الخامسة

   The complaint is closed and appropriate procedures are put in place to ensure non-recurrence.

   Remarks:

   تلتزم وحدة الشكاوي بالرد على الشكوى المقدمة من العملاء في غضون 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى من قبل وحدة الشكاوي.
   في حالة التقدم بشكوى رسمية يتم موافاة العميل برد رسمي مكتوب.
   على العميل التقدم بتظلم الى وحدة حماية العملاء لدى بنك الكويت المركزي في حاله عدم توصل العميل الى ازاله اسباب شكواه .

   ثالثا

   Customer responsibilities and obligations stated in the “Customers Protection Manual at Banks”:
   في إطار تحديد مسؤوليات والتزامات العميل، فإنه يتعين عليه ما يلي:

   أن يكون صادقاً في كافة المعلومات التي يقدمها للبنك المتعامل معه.
   أن يطلع بعناية على كافة المستندات التي يقدمها اليه البنك عند الحصول على أيه خدمة أو منتج ، مع أهمية التعرف على أي رسوم أو عمولات أو أيه التزامات أو مسئوليات تترتب عليه ، وعلى العميل أن يحتفظ بنسخة من تلك المستندات و ذلك قبل نشوء أي التزام مالي أو مصرفي عليه .
   في حالة عدم فهم العميل لأي من الشروط أو الاجراءات المرتبطة بالخدمة أو المنتج الذي يرغب في الحصول عليه ، يتعين عليه أن يقدم استفساراته لموظفي البنك المعنيين ، وذلك حتى يتمكن من اتخاذ قراراته بناءً على رؤيه واضحة و كاملة .
   أن يلتزم بإجراءات تقديم الشكاوي ، بما في ذلك اجراءات التظلم الى وحدة حماية العملاء لدى بنك الكويت المركزي .
   أن يتعرف على المخاطر التي يمكن أن تترتب على استخدامه خدمة أو منتج يقدمه البنك ، وذلك من خلال الاستفسارات الموجهة للمختصين حول الأثار المترتبة على تلك المخاطر ، وعليه أن يتجنبها كلما كان ذلك ممكناً .
   أن يختار من بين المنتجات و الخدمات المعروضة عليه ، الأكثر ملاءمة لظروفه و قدراته الحقيقية الواقعية و بما يلبي احتياجاته الفعلية.
   أن يقوم بإبلاغ البنك المتعامل معه فور علمه بأن هناك بعض العمليات المصرفية التي تمت على حساباته لا يعلم عنها و أسبابها أو تلك التي لم يصدر تفويض منه لإتمامها.
   أن يتوخى الحذر و الحرص في المحافظة على سرية معلوماته الخاصة بتعاملاته مع البنك و لا يفصح عنها لأي طرف أخر حفاظاً على أمواله.
   أن يستعين بالمشورة و النصح من موظفي البنك المتخصصين في حالة مواجهته لأي مصاعب مالية تعوقه عن الالتزام بشروط التعاقد معه أو استخدام الخدمات و المنتجات المتعامل المقدمة له.
   أن يقوم بتحديث بياناته الشخصية و المصرفية لدى البنك كلما طلب منه البنك ذلك أو كلما حدث تغيير فيها.
   تأكيداً للمحافظة على السرية المصرفية ، و في حالة حاجه العميل الى مراسلة البنك المتعامل معه عن طريق البريد العادي أو الاليكتروني ، فانه يتعين عليه أن يستخدم العنوان البريدي الخاص به و ذلك تجنباً لاطلاع غيره على معلوماته الشخصية و المصرفية اذا لجأ الى استخدام عنوان لا يخصه .
   في حالة حاجه العميل الى منح تفويض أو توكيل للغير للتعامل على حساباته أو أمواله طرف البنك ، عليه أن يتوخى الحذر بشأن الصلاحيات و المعلومات التي تمنح لهم و اتخاذ اللازم فور الرغبة في الغاء هذه التوكيلات و اخطار البنك .
   عدم التوقيع على أيه مستندات مالية أو عقود خالية أو غير مكتملة البيانات، و يتعين علية مراجعة كافة المستندات التي يقدمها البنك له قبل توقيعها.
   ضرورة احتفاظ العميل بنسخ من مستندات التعاملات مع البنك في مكان آمن و بالشكل الذي يسهل عليه الرجوع اليها وقت الحاجة .